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一位自媒体从业者在脉脉被套路的经历

2021-04-19 08:31:073919阅

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文/鈡鸣 编辑:天宇 排版:金子

来源:智商税研究中心

脉脉,当下最火的职场社交平台,许多大公司的噩梦,尤其是互联网行业。

某知名电商大厂六万员工,四万都注册了脉脉,让整个公司人力资源和公关部十分头大,脉脉正在成为中国职场吐槽最多的一个平台,这里同时也聚集着一批从事媒体和自媒体工作的传媒人。

然而,这家有着强烈职场维权和吐槽文化形态的公司,竟然也在用套路,对待自己的用户。

接下来,是一名自媒体从业者张先生在脉脉上被套路的真实经历,下载软件,浏览了一通,点击一个会员试用,然后卸载软件,过了一段时间后,发现自己被莫名其妙扣了月费。

脉脉在用户完全不知情的情况下扣月费的套路背后,是脉脉叫好不叫座的商业模式,以及由此而来的营收压力。

毕竟,脉脉的游戏规则,正在让潜在的金主爸爸们异常反感它的存在。

1

自动续费的骚操作是如何玩的

张先生是北京一位互联网行业的观察家,一名微博KOL,说白了是一名自媒体从业者,为了更好的观察互联网公司,于是他注册了一个脉脉账户,后来浏览了一通之后,觉得也没什么稀奇的就准备卸载软件。

这个时候,一条邀请随之而来,脉脉给出了一个7天0.1元体验会员,张先生为了进一步体验这个软件的完整功能,便付费体验了。

付费后,张先生还是觉得没劲,便卸载了软件,随后大家相安无事,张先生也很快把软件给卸载了。

但是奇怪的事情发生了,过了一段时间后,突然在一个中午,手机收到一条68元的扣款,是通过支付宝支付的,当时中午张先生正在和爱人吃饭,收到这么一条扣款后,平时根本不用淘宝购物的张先生一下子不知所措起来,因为人到中年,难免夫妻之间多了一些猜疑,便被一顿质问,后来查询了支付宝交易记录才发现,是脉脉扣了月费。

随之而来的便是张先生拨通脉脉客服后的一顿质问,当然脉脉的客服很清楚是怎么回事,立刻指引了张先生进行了退款。

张先生随后在应用商店的评价页面、知乎等社交平台发现,还有不少下载过脉脉APP的用户对脉脉的自动续费进行了吐槽。部分用户还通过新浪黑猫投诉、聚投诉、消费保等平台发起投诉,进行维权。张先生在黑猫投诉平台上还发现仅4月上旬的10天之内,针对脉脉自动续费在黑猫投诉平台上发起的投诉就有80起之多,而平台中与脉脉APP相关的投诉量已经达到了1017起。

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(图1:新浪黑猫投诉官网截图)
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(图2:消费保官网截图)

“这些投诉脉脉的用户遇到的问题跟我基本一样,大家都是对自动续费、自动扣款这些服务项目的存在并不知情,也没有表示过同意。在扣费前也都没有收到过相应的短信或支付平台的扣费提醒。”张先生说。“当我们收到平台扣费成功的通知时,钱已经被划到脉脉平台的账户中了。”

为了再次搞清楚事情的前因后果,张先生又注册了一个新的脉脉账号。在0.1元体验七天会员的活动页面中终于看清了“每人仅限一次,7天试用,到期¥68/月续费,可随时取消”以及“成为会员即表示同意《脉脉会员协议》”这两行被模糊处理的字眼。“与页面上其他字不同,这两行字并不是用正常的黑色字体,而是比黑色字体稍小的浅灰色字体,也没有可以进行勾选的操作,导致当时我点击本以为只是开通了七天试用会员的支付按钮时,实际却变成了同意到期自动续费。”张先生认为这是自己“被续费”不知情的主要原因。

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(图3:0.1元体验7天试用会员活动页面截图)

此外,张先生在拨打脉脉客服电话后还了解到 目前脉脉自动续费的唯一提醒方式是在APP的脉脉小助手中提前一天向用户发送会员续费通知。“但是这种通知方式很难会引起我们用户的注意。因为我平时很少看APP的消息中心,很多消息对我而言并没有什么用,所以我也没有过多在意。更何况我下载不久之后就卸载,续费提醒根本就无从得知。”

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(图4:脉脉小助手发送扣费提醒)

2

脉脉的行为是否合规

试用会员到期后,软件自动扣费的现象并非脉脉一家存在,行业中也存在很多自动续费的套路。但对于无法选择是否进行勾选,付费0.1元开通试用会员之后即表示同意自动续费的操作是否符合法律规范,智商税研究中心对相关法律进行了了解,并向北京京师律师事务所的韩律师进行了咨询。

2019年1月1日起正式实施的《电子商务法》中有明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。但是脉脉APP不但将自动续费设置成默认同意,而且还进行了淡化处理。

《消费者权益保护法》也明确规定“不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”但是脉脉却利用电子设备上用户无法自行勾选的特点,通过单方面不设置勾选按钮的方式,强制用户消费。“强行要求自动续费属于强制消费,无视消费者的选择权。”韩律师告诉智商税研究中心。

对此问题,智商税研究中心采访了脉脉方,得到的回应是:用户可以自主选择以及决定是否参与福利活动,续费前脉脉方也也会向用户发送“试用会员即将到期”的通知提醒,在活动页面上也有明确提示“试用到期后会续费,可随时取消”。

智商税研究中心再次追问:“即便是福利活动,用户也是进行了消费的,这个您同意吗?并且自动续费这项服务是在消费过程当中脉脉平台自行附加给用户的,没有让用户自行进行选择,对此您的回应是什么?”

脉脉方截至目前未给予回应。

《网络交易监督管理办法》也有相关规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。

而《脉脉会员协议》中明确表示存在“免除公司责任和限制会员权利”的格式条款。其中关于公司权利与义务的格式条款“公司将通过脉脉系统对会员进行通知和公告,通知发出后,会员在24小时内没有回复,即视为知悉与同意”但是对于此项“与消费者有重大利益关系”的知情同意条款,协议中却并没有对其进行显著提示。

对于格式条款,韩律师解释,平台单方的强制条款没有给予消费者充分的告知,即便告知,消费者也没有选择权,如此让平台得以免除自身义务的格式条款属于无效条款。这种没有法律依据,限制消费者权利的条款是不受法律保护的。

对于自动续费的套路,智商税研究中心建议用户在参加平台的会员优惠活动时留个心眼,看清页面中的其他提示内容。毕竟大多数会员优惠活动的目的并非单纯让用户体验其会员服务,而是利用用户想占便宜的心理让用户掉坑。广大用户也可以在相关平台的支付设置中找到免密支付/自动扣款或扣费服务,关闭其中不需要的服务项目,减少不知情情况下被扣费的风险。

同时,韩律师也给出建议,如果用户在消费过程中遇到违背公平交易原则的情况,一定要及时与平台客服进行协商。对协商结果不满意可以借助黑猫投诉、消费保等外部投诉平台进行投诉。有条件的话还可以进一步向经营者所在地的工商部门反映,让行政部门介入调查与调解。而如果仍然达不到要求,还可以通过诉讼维护自身的合法权益。

3

商业化与用户体验如何兼得

脉脉目前的商业模式主要是以庞大的用户群体数量吸引用户,通过招聘、广告和会员变现,但是由于这里是黑料聚集地,对招聘企业不友好(容易被发现黑料),所以招聘很难做起来;广告主可能会变成被吐槽的对象,并且由于脉脉的爆料集中在TMT领域,这些领域又是最有钱的广告主,结果就是广告主付费意愿低。所以即使招聘方不得不付费找人,也不会是心甘情愿的,换句话说就是粘性极低。它本身可能想做成类似领英的让人愿意为人脉掏钱的产品,但现在基本不可能。

作为职场社交平台,用户对脉脉的最大刚需在于找陌生人解决职场相关问题。但是因为内容很杂,效果并不佳。在职业成长内容的提供上,有喜马拉雅等知识付费平台,在知识问答领域有知乎。因为脉脉的社交连接属于弱关系连接,大部分时候,用户使用脉脉添加好友后,基本保持沉默。而如果内容质量不能够吸引用户,对大部分普通用户来说,留在平台上的动机并不高。

为了提高用户活跃,脉脉也采取了一些有争议的做法。如获取用户的通讯录,未经用户同意向用户朋友发送含有本人及朋友姓名的推荐信息,侵扰私人生活的安宁,让用户极为反感。

2021年2月7日北京市海淀区人民法院新闻中心的一篇报道《以朋友名义向未注册用户发送信息,“脉脉”网站被判侵犯隐私权》曝出了脉脉在2019年1月份以前存在侵犯用户个人隐私的侵权行为。因此,发送骚扰短信也是脉脉引起用户的不满,导致用户体验感极差的另一个骚操作。

对平台而言,利用自身经营者的优势地位,借助技术手段和隐蔽的方式虽然可以在短期内让自己获益,但如果是建立在为消费者挖坑,牺牲消费者权益基础上的发展方式,平台终究会被消费者抛弃。在用户为王的时代,平台是选择继续“套路”用户,还是踏踏实实做好产品,让用户心甘情愿付费?这对于任何想要获得长远发展的平台来说,其实并不难选择。

(声明:本文仅代表作者观点,不代表新浪网立场。)

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