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中消协公布2020年11大消费投诉热点:网络购物、直播带货问题多

新浪科技综合2021-02-03 10:49:4449阅

来源:中国消费者协会

原标题:2020年全国消协组织受理投诉情况分析

第一部分数据分析——2020年投诉数据中消协为您分析新变化

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件,解决749,317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1、表1所示),售后服务问题占28.37%,合同问题占25.11%,质量问题占20.65%,价格问题占7.83%,虚假宣传问题占4.77%,安全问题占3.06%,假冒问题占1.28%,人格尊严问题占0.98%,计量问题占0.72%,其他问题占7.23%。

图1投诉性质比例图(%)

与2019年相比(如表1所示),合同问题投诉比重上涨6.80个百分点,质量问题投诉比重下降4.48个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

表1按投诉问题性质分类情况表

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为439,351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点;服务类投诉为499,491件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点,其他类投诉为43407件,占总投诉数量的4.42%。

根据2020年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点,交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

图2商品大类投诉量图(单位:件)

表2商品大类投诉量变化表

根据2020年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比,公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点,互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。

图3服务大类投诉量图(单位:件)

表3服务大类投诉量变化表

(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4、表4所示):食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比,医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高,进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响,医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。

图4商品细分领域投诉前十位(单位:件)

表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5、表5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比,交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

图5服务细分领域投诉前十位(单位:件)

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

第二部分投诉热点分析及典型案例—11大消费投诉热点中消协有话说

2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势,给消费带来诸多影响,消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。

一、部分领域涉疫类投诉大幅攀升

2020年初,新冠肺炎疫情暴发,民众的生活消费受到较大影响,部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

(一)卫生防疫用品投诉短期集中爆发

新冠肺炎疫情突如其来,年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有:一是产品质量不合格,部分经营者以次充好,销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价,造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨,非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时,甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品,进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景,欺骗消费者。

例如,2020年1月24日,消费者张先生投诉称,其在某电商平台上通过第三方商家店铺购买了一盒口罩,因价格太高,要求退货,遭到公司拒绝。广东省湛江市廉江市消费者委员会工作人员接到投诉后,查询该商家网上店铺发现:一盒50个独立包装的口罩销售价格是600元、一盒20个独立包装的口罩销售价格是200元。随即,消委会工作人员到商家公司进行调查,该公司法定代表人谭某某同意春节后办理退货。经查,1月23日,谭某某以人民币1元/个的价格购进口罩,然后在网上销售,已成交金额共计人民币52,000元。廉江市消委会认为谭某某违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定,涉嫌哄抬物价、牟取暴利,严重扰乱市场秩序,遂将该案移交公安部门立案查处。最终,人民法院判处谭某某有期徒刑一年,并处罚金52,000元。

又如,2020年1月24日至3月2日,浙江省湖州市德清县消费者保护委员会、县市场监管局收到关于某公司网络购物投诉和举报共674件,其中2月15日至2月16日激增400件投诉举报。投诉的主要内容为:一是消费者1月23日至1月25日在电商平台上的官方旗舰店购买消毒酒精至今未发货。二是部分消费者反映该品牌酒精消毒液在电商平台自营店有秒杀活动且可发货,但在官方旗舰店购买的商品却以货品不足为由不发货。三是部分消费者反映后下订单的消费者先收到货。2月16日,德清县消保委联合该县市场监管局紧急约谈该公司电商负责人,调查该公司对不同销售渠道的供货情况、积压订单原因等,要求其制定应急处置方案,及时快速处理消费纠纷。随后,该公司在销售网页上发出致歉信和订单发货公示,截至4月底,积压订单全部发货或退款完毕。

消协建议:

众志成城,共抗疫情,是全社会的共同责任。疫情不应成为不法商家牟利的“良机”。经营者要加强法制意识,懂法守法,诚信经营,不越雷池,更要践行社会主义核心价值观,恪守商业道德和社会责任。当前,疫情仍有反复,建议有关部门继续采取有力措施,依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为,切实保障消费者生命健康,更好维护市场秩序。

(二)交通出行服务退订难

消费者投诉的主要问题有:一是年初疫情期间,机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款,有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿,消费者退票难。三是客服电话难接通,退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品,但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符,无法正常使用仍被计费,出现故障无法得到及时服务,押金不能按约退还。

例如,2020年4月10日,北京市朝阳区消费者协会接到消费者王女士投诉,反映其于2020年3月7日在某订票平台上以2093元的价格购买了4月10日经迪拜飞往波兰华沙的阿联酋航空公司(以下简称阿航)的机票。3月19日,航班取消,王女士办理退票只收到167元退款。消费者不认可,投诉到阿联酋航空公司北京办事处所在地的朝阳区消费者协会。朝阳区消协接到投诉后,先后联系阿航北京办事处及订票平台,得知阿航于3月19日推出了退票规定,3月19日之后不能成行的只能改签,不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力而取消航班不是消费者的责任,不应由消费者单独承担不利后果。排除消费者解除合同权利的做法违反我国法律规定,必须改正。4月15日,阿航公告:5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券,如果既没改签也没兑换旅行券的,可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律,应当继续改正。最终,订票平台与阿航协商在两月之内全额退还消费者购票款,并征得了消费者同意。

又如,消费者周女士于2020年1月通过某订票平台花费40,402元购买了“纽约—首尔—南京”机票。出行前收到信息被告知行程取消,消费者联系平台申请退款遭拒,后再次联系平台客服,客服表示其订单符合疫情期间的退票政策,但由于退款订单较多,审批需要一个月左右时间,消费者不认可,遂于2020年4月3日投诉至江苏省消费者权益保护委员会。消保委工作人员接诉后进行调查,消费者反映情况属实。经多次调解,平台于2020年4月13日将40,402元全部退还至消费者账户。

消协建议:

本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前,很多互联网公司声称采用高科技,大数据、自动化水平高,但遇到退票退款时,又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务,甚或采用算法应用“算计”消费者,而应更好地用来服务消费者,提高客服水平,承担应尽义务。此外,建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商,畅通涉外航空公司客户服务,依法妥善处理消费者投诉。

(三)餐饮、团购等食品问题突出

消费者投诉的主要问题有:一是年初餐饮退订投诉集中,主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等,定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题,比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范,部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜,甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

例如,2020年3月2日,甘肃省酒泉市瓜州县消费者协会接到消费者王先生投诉,称其于2020年3月2日在某超市购买4瓶丁香鱼罐头,打开食用时发现里面有鸡毛、塑料等异物。投诉人要求商家退款并加倍赔偿,商家不同意。经消协工作人员调解,双方达成一致,由经营者向消费者按购买丁香鱼罐头总价款的十倍进行赔偿。

又如,2020年1月30日上午,青海省海东市消费者协会接到消费者赵女士电话投诉,称其儿子于2020年1月27日以每包2.5元/包的价格从小区附近的食杂店购买3包袋装方便面,第二天食用后出现拉肚子和呕吐症状,去医院检查时,医生说是饮食不当引起的肠胃不适,共花费医药费500元,回家后发现方便面外包装生产日期是2018年11月27日,已过6个月的保质期,找到经营者协商无果。经海东市消协工作人员调解,双方达成一致,经营者共计赔偿消费者1000元。

消协建议:

食品问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏,严格落实食品生产销售相关法律法规,确保食品质量和安全。建议有关政府部门一是加强对社区团购行为的研究、治理,明确相关主体的义务和责任,特别是要压实社交平台和“团长”的责任,防止只销售不负责,切实保障消费者权益。二是增强监管合力,加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管,健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系,提升科学监管水平。三是坚持源头治理、标本兼治,建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度,严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。

二、新型消费纠纷亟待关注解决

当前,直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现,网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多,由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因,相关投诉亟需引起各方重视。

(一)网络购物、直播带货问题多

2020年因疫情影响,网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有:一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述,宣传时使用绝对化极限词汇,夸大产品功能效用;选择性介绍产品,回避关键信息;展示、销售的商品非正品;低价推销劣质商品;承诺的优惠、赠品不兑现;诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后,都需要消费者同意经营者的协议,否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容,导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露,商家促销短信不胜其烦。

例如,多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称,2020年10月21日凌晨,通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液,直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷,但收到的是价值9.9元普通粉刷,认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉,市消保委第一时间约谈该公司。该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足,中途改赠双头底妆刷,由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉。市消保委向公司提出促销活动要制定预案,通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接,明确售后服务规则。经调解,该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

又如,2020年10月13日,冯女士向湖南省株洲市消费者委员会投诉,称其10月5日通过网购平台上某商家网店购买了配套服装两件。10月13日,收货时发现只有一件衣服,联系商家,商家称另一件无货,消费者要求将已收到衣服一并退货退款被商家拒绝,故投诉维权。接诉后,工作人员立即开展调查,确认商家缺货未提前告知消费者,且配套的服装拆买后不好搭配,消费者退货诉求合理。调解人员指出消费者网购享有“七天无理由退货”的权利,已邮寄的那件衣服即使无质量问题,收到货物七天之内,只要不影响二次销售,消费者都可以无条件退货退款。通过调解,双方达成一致,商家同意全额退货并承担运费。

消协建议:

《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定,直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务,切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度,明确直播带货视频的保存期限,相关主体的证据提供义务,防止有关经营者混淆经营业态,逃避法律规制;强化直播平台责任,加强对不法直播行为的查处,完善信用惩戒措施,对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物,消费者要谨慎选择,冷静面对秒杀、劝诱,避免盲目凑单,拒绝私下转账,慎用专拍链接,留存直播视频,防范网购骗局。

(二)在线视频、网络游戏纠纷难

消费者投诉的主要问题有:一是购买视频网站会员后,观看热门影视剧仍需单独付费,引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动,到期默认自动续费,消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费,经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多,家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定,侵害消费者选择权、财产权,如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”,使双方约定处于不确定状态,为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明,引发消费者群体投诉。

例如,2020年6月20日,湖北省襄阳市消费者李先生投诉,称其在6月9日晚转账时,发现银行卡内一万多元“不翼而飞”。查看手机短信,发现已被屏蔽。情急之下,连夜赶到派出所报警,警察建议先去银行打印流水明细。查询后得知,女儿一个多月来在某平台观看直播,陆续给主播打赏了10,429元。因为涉及金额较大,孩子悄悄把给平台打赏的记录删除了。李先生万般无奈之下,向湖北省襄阳市消费者委员会寻求帮助。接诉后,市消委会通过打赏聊天记录中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息内容,锁定了主播明知未成年人身份的证据;帮助消费者调取该平台的消费明细。6月21日,经过多次协商沟通,该平台认可此案属于未成年人在未经父母同意的情况下私自打赏的行为,同意全额退款,6月24日,打赏款全部退还至李先生账户。

再如,消费者王先生投诉称,自己12岁的孩子因上网课需要使用手机,在上课时页面弹出网络游戏广告,点击下载并打开了一款名为《宠物对决世代》手游,在短短一个多月的时间内充值金额达6,000多元,家长发现后联系游戏公司要求退款遭到拒绝。在上海市浦东新区消费者权益保护委员会的介入下,游戏公司仍以游戏账号是实名认证注册、无法认定是未成年人误充值为由不予退款。由于双方无法达成一致,故终止调解。

消协建议:

网络视频平台提供会员服务应诚信经营,一次性告知会员权益和收费标准,不应在收费后另行限制会员权益,额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求,开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任,向孩子传递合理消费观,加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理,防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况,及时查明原因,收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等,依法投诉维权,或向法院起诉。

(三)校外培训机构“跑路”频

受新冠肺炎疫情影响,2020年线下教育培训机构受到较大冲击,在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有:一是培训机构倒闭、跑路,没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐,与合同约定不符。课程缩水,师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全,甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款,加重消费者责任或者免除经营者义务,消费者退款难。六是线下培训转线上,单方变更服务协议,强制消费者同意。七是培训机构乱收费,不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”,对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路,消费者面临退费难的同时,还要继续按期还贷。

例如,2020年9月28日多名消费者通过网络、来访向河南省濮阳市消费者协会投诉,反映自己孩子参加某传媒公司举办的少儿模特、口才培训班,在学习一段时间后,该公司突然关门,多次与培训班负责人协商退款无果,无奈之下向消协投诉,请求帮助维权。濮阳市消协受理投诉后调查发现,该公司因资金链出现问题导致无法继续经营,涉及的消费者40余人,金额达10余万元。经濮阳市消协工作人员多次与经营方负责人沟通协调,11月26日,公司给出两种解决方案:一是愿意参加培训的由公司协调转到其他班继续培训;二是不再继续参加培训的,对剩余学费予以退款。该消费纠纷得以解决。

又如,2020年1月19日至20日,江西省吉安市吉安县消费者协会通过电话、来访、网络等方式共接到25名消费者投诉,反映他们为孩子在某教育培训机构报名参加英语培训,后该培训机构因合伙人之间产生纠纷导致无法继续履行培训辅导义务。经多次与该培训机构协商无果,学生家长向吉安县消协投诉,要求退回多收的学费或继续开课。至2月8日止,县消协陆续接待要求退费的家长44人,涉案金额共计78231元。接到消费者投诉后,县消协工作人员调查发现,该培训机构存在故意隐瞒事实、欺骗学生家长的情况。经县消协多次约谈培训机构合伙人,组织投诉人、被投诉人双方当面沟通、调解,该培训机构同意在县消协监督下进行退费。4月底,学生家长全部收到应退培训费。

消协建议:

校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定,诚信经营,规范服务,杜绝虚假宣传,严格履行约定,执行收费政策,加强预付费管理,做好安全保障,妥善化解纠纷。建议有关政府部门严格审批管理,加强执法抽查,完善准入退出制度,对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度,依法严肃处理。消费者要慎选培训机构,详查证照资质,细化合同约定,不要听信销售人员的口头承诺,不要一次性预交全部费用,谨慎办理“培训贷”。

(四)长租公寓等租房纠纷冲突大

蛋壳公寓爆暴雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有:一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任,加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池,因经营不善倒闭,未及时将房租支付给房东,造成租户被强制清退,无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关,影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

例如,2020年9月,消费者投诉称其以“租金贷”形式交纳房租在蛋壳公寓租房,11月2日左右收到物业通知,称蛋壳公寓已三个月未交物业费,要求消费者缴纳物业费,消费者多次与蛋壳管家沟通无果。11月5日,消费者收到房东通知,称蛋壳公寓未交房租给房东,房东要求消费者退租。深圳市消费者委员会收到多起宗蛋壳公寓“租金贷”引发的消费投诉,并力促微众银行研究确定相关解决方案,即租客与蛋壳公寓解除租赁合同后,可与微众银行签署“贷款抵偿协议”,将要求蛋壳公寓退款的权利转让给微众银行,以抵销租客在微众银行的未结清贷款,租客无需再偿还贷款,相应款项由微众银行向蛋壳公寓追偿。这一方案使得此前向微众银行申请过“租金贷”的租客摆脱了无房住又要还贷的困境。12月18日,微众银行正式上线贷款抵偿协议签署系统,深圳市消委会连夜发布《关于蛋壳公寓“租金贷”已退租租客可结清微众银行贷款的提示》,公布微众银行贷款结清操作步骤,提醒确认已与蛋壳公寓解除租赁合同的“租金贷”租客尽快办理贷款结清手续。

又如,2019年12月24日,消费者谢先生与某公寓管理公司签订了租房代理合同,并支付一个月房租、服务费、维修管理费、水燃费共计1763元。消费者12月26日入住时发现房屋存在漏水问题,而且还在维修过程中。消费者多次向公寓管理公司致电,要求全额退租均遭到拒绝。12月30日,消费者向四川省保护消费者权益委员会进行投诉,请求维权。经调查,消费者反映情况属实。消费者所租住的房屋于2019年12月5日开始水管修理,直到消费者正式入住前,房间水管仍然渗水漏水。房屋经纪人在签订合同前向消费者隐瞒房屋真实情况,误导消费者作出错误意思表示签订租房合同,其行为侵犯了消费者的知情权。经调解,2020年1月3日投诉双方达成一致意见:该公寓管理公司为消费者办理退租手续,全额退还消费者支付的费用1,763元。

消协建议:

长租公寓经营者应当切实承担主体责任,规范经营行为,履行信息披露义务,加强资金管理,保障消费者人身、财产安全。房屋租赁涉及住建、市场监管、金融等不同政府部门和机构,建议各相关政府部门加强联动,加快制定针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理规定,加强租金动态监管,实施专户管理,强化担保措施,严格排查房屋中介公司经营状况,及时遏制潜在“爆暴雷”风险,妥善化解群体性消费纠纷。消费者在租房时,建议尽量选择与房主签订租赁合同,最好按月或按季支付租金,谨慎选择半年以上的支付方式,以免发生纠纷时面临较大财产损失。签订合同时,应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规定等。

(五)新老能源汽车投诉热

传统能源汽车投诉主要问题为:一是汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失灵,发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”,合同、票据上却是“定金”,发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车,上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实,偷改里程,隐瞒事故。新能源汽车投诉主要问题有:一是续航里程“打折”,特别是气温较低时,电池电量下降太快,充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出,电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高,充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

例如,消费者邬女士于2018年底在浙江宁波某新能源汽车体验中心购买了一辆新能源电动汽车。在“三包”期内,邬女士使用过程中发现车辆经常半路熄火,且无法进行充电,多次向商家反映未果,遂向鄞州区消费者权益保护委员会投诉,要求退车。在调解过程中,区消保委要求商家对该车辆进行仔细检查确认问题原因,商家检查后确认车辆熄火原因为电机与电机控制器之间接插件松动导致自动熄火保护启动。经调解,2020年初,经营者同意以车辆回购的方式将该车退回,由邬女士承担10,000元车辆减值费用,投诉得以解决。

又如, 2020年6月以来,湖北省宜昌、荆门、襄阳等地某汽车销售公司因85辆汽车未按合同约定时间交付,引发消费者群体投诉。案件发生后,三地消费者委员会迅速行动,依法介入调解,第一时间安抚消费者情绪,并收集统计相关情况,上报湖北省消费者委员会。省消委会积极介入,经与三地消委会合力约谈、督促、调解,10月26日,最后一批涉诉车辆完成交付,涉及金额2,600万元。

消协建议:

汽车生产厂家要珍惜品牌形象,加强对汽车销售公司管理,切实提高产品质量,诚信对待消费者,杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。新能源汽车厂家要加强宣传和营销管理,如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息,避免后期产生纠纷。建议有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展,推动电池技术、配套设施不断完善,定期开展安全隐患排查,更好保障消费者权益。

三、传统投诉难点有待破解

(一)房屋装修消费心很累

消费者投诉的主要问题有:一是装修质量问题。比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题,主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符,“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确,后期加项较多。四是因疫情影响,上半年装修延期,下半年工期紧张,消费者有苦难言。五是很多装修公司单独收取设计费,但设计师水平参差不齐,甚至用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”。如,设计好看安装后却不实用,主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱,安装粗放售后跟不上等。

例如,江苏省南京市消费者余先生与某装饰工程公司签订家装合同,由商家以全包形式(包工包料)提供房屋装修服务。合同履行过程中,余先生发现衣柜、空调回风口、吊顶未按照效果图制作,且衣柜尺寸、风格等与效果图差别很大。余先生与商家进行沟通要求按照效果图进行整改,但商家要求加收整改费用。双方无法协商达成一致,余先生向南京市鼓楼区人民法院递交起诉状,请求法院判令商家按照效果图整改并支付工期逾期违约金。南京市鼓楼区人民法院审查后认为该案有调解可能,经当事人同意后,委托鼓楼区消费者权益保护委员会作为特约调解组织进行调解。鼓楼区消保委工作人员接到该案后,与市消协家装专委会共同开展了此次特约调解工作。最终,经调解双方达成一致,签订调解协议书。

又如,2019年7月9日,消费者包女士与天津市某装饰设计有限公司签订装饰装修工程施工合同,合同施工期限为2019年7月13日至9月3日,合同总价款约20万元。2020年5月30日,装修仍有问题没有处理,工程处于停工状态。2020年7月2日消费者向天津市消费者协会投诉,提出索赔诉求。天津市消协受理该投诉后,实地查看装修情况,确认装修工程存在问题。经过多次沟通和调解,7月28日双方签定调解协议:消费者支付尾款的50%,装修公司完成维修项目后,消费者再付清余下尾款;装修公司赔偿消费者各类费用3500元。

消协建议:

目前,大部分装修公司采用工长制,施工工人往往由工长招募,装修质量取决于工长的责任心和水平,出现问题时,装修公司应当承担第一责任人的义务,不能推脱于工长或者工人。装修属于低频消费,消费者对相关流程、项目了解不多,装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等,明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量,隐蔽工程处理等,让消费者明明白白消费。建议有关政府部门加强对装修安全、装修资金、全屋定制等问题的管理,完善示范合同,细化相关规定,明确处罚办法,有效保护消费者权益。

(二)“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前,“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面,从最初的办卡、买券,到如今的各类付费会员、充值满减等,各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式,确实能降低消费者的成本,但提前支付也增加了消费者的单方风险,一旦商家倒闭、跑路,消费者损失惨重。消费者投诉的主要问题有:一是办卡前未告知重要条款,实际消费限制多。二是设置不公平格式条款,前期交费容易,后期退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭,债权债务不做妥善处理,引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵,诈骗钱财,卷款跑路,使消费者遭受重大损失。

例如,2020年10月12日,安徽省安庆市宿松县消费者权益保护委员会接到三位消费者代表的群体性投诉,反映其在当地某健身房办理会员卡,发现该健身房一直未营业且负责人处于失联状态。接诉后,县消保委立即派孚玉投诉站现场核查,发现人去楼空,无法找到当事人。消保委及时与市场监管局、公安局联系,通过联合执法,找到该健身房负责人曹某和经理石某。经调解,该健身房全额退还20名消费者预交的114500元。

又如,2020年11月,辽宁消费者刘先生在锦州市某健身中心办理了两张健身卡,时效两年半,每张卡1,000元,共消费2,000元。办卡的时候商家承诺该健身卡四店通用,但是办卡几日后,刘先生突然接到健身中心工作人员的电话,要求其再交1,100元,升级至五店通用,否则只能在一家店使用。刘先生认为商家出尔反尔,双方协商不一致,于是刘先生投诉到锦州市消费者协会,请求帮助维权。接到消费者投诉后,市消协工作人员分别与消费者和经营者进行了情况核实。调查中,经营者表示,由于该健身中心旗下的几家分店重新做了调整,因此无法兑现当时的承诺。消协工作人员认为,经营者单方变更服务条款,属于违约行为。经调解,商家承诺履行当初的约定,消费者对此表示满意。

消协建议:

近年来,部分不法经营者通过预付式消费模式恶意套取资金跑路的趋势愈演愈烈,不仅损害广大消费者的合法权益,而且容易引发群体投诉,对经济秩序和社会稳定造成严重危害。建议国家加强预付式消费立法,从收取预付费的经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制,防范后续风险;修改完善《企业信息公示暂行条例》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》,加强对企业注册信息变化,如法人变更、终止经营、合并转让等重大事项监管,加大退市审核力度,强化经营者退市责任;对恶意圈钱跑路行为加强联合执法,加大信用惩戒,实施从业禁入,追究法人刑责,让首恶之徒无所遁行。消费者也需擦亮眼睛,关注经营者口碑和经营状况,谨慎选择交易对象,细签合同明确权利义务,尽量控制办卡额度和期限,保留好发票、协议、消费记录,发生问题及时依法维权。

(三)电视购物上当受骗事很烦

电视购物的主要消费群体是老年人,消费者投诉的主要问题有:一是产品质量问题,比如产品质量不合格、缺斤少两,甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题,比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题,比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

例如,河北省廊坊市消费者杨先生收看某电视台发布的深海鱼罐头广告,根据400订购热线,订购24罐,其中包含试吃4罐。广告承诺试吃不满意可以全额退款。2020年9月11日快递送达,消费者付款198元。当天消费者发现罐头分量不足,消费者便拨打购物热线,有语音告知“将有工作人员联系你”。随后又有电话打来,了解情况后,对方说将通知厂家安排快递退货退款。但十几天过去了,并无人来退货。消费者再拨打电话已无人接听,后来其电话也被拉黑。受理投诉后,河北省消费者权益保护委员会与电视台广告部门联系,双方就当前电视购物存在的主要问题进行了沟通。电视台广告部门承诺联系商家,解决好该消费者的投诉。在电视台的敦促下,经营者与消费者杨先生进行联系,于11月中旬补偿消费者100元。消费者对此处理结果表示满意。

又如,2020年10月,消费者顾女士收看某电视购物频道发布的迷你洗衣机广告,因商家宣传和优惠力度极具诱惑力,下单购买了一台迷你洗衣机。收货后迷你洗衣机发生性能故障无法正常使用,消费者要求退货却始终未得到妥善处理,遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。接诉后,省消保委工作人员立即联系该频道客服人员,反映消费者诉求,经调解,频道客服人员联系商家帮助消费者完成了退货退款。

消协建议:

电视购物行业产业链条长,涉及市场监管、广电、邮政、电信等诸多监管部门,建议有关政府部门加强协作配合,形成监管合力,督促落实广告经营主体责任,依法查处损害消费者权益行为,对符合《广告法》第58条所列违法情形的除责令停止发布广告、并予相应处罚外,还应责令广告主在相应范围内消除影响。电视媒体应当提高法制意识、责任意识,慎选合作对象,落实广告审核义务,切实对收视公众负责;发生消费纠纷时,电视台应提供广告主的联系方式,积极协助消费者维权;对于投诉较多的广告应及时停播并移转相关部门。老年消费者要改变传统观念,认清电视台广告盈利的本质,不要轻信电视购物诱导,对咆哮式、洗脑式宣传果断抛弃。

第三部分消费对策——助力新发展格局中消协提出3大消费对策

“十四五”规划建议提出,要统筹发展和安全,加快建设现代化经济体系,加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费,消费促进发展。结合2020年消费领域形势变化和消费者投诉情况,中消协提出以下消费对策:

一是加强保护,让消费更有信心。2020年,消费领域还有不少投诉热点、难点,建议针对消费者反映突出的问题,一是加强立法立标。针对预付式消费制定专门立法,通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式,加强消费者预付资金管控;针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题,通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订,加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。二是加强动态监管。针对企业经营不善、资金链断裂等风险状况,强化动态管理,及时披露经营异常、严重侵权行为,防止更多消费者权益受损。三是加强退市管理。针对企业退市义务和责任不落实,随意转让不告知消费者,欠钱不还不破产不赔偿,经营不善跑路惩戒不到位等问题,强化信用约束和管理,形成违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约机制。四是加强维权支持。畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用,集立法保护、司法保护、行政保护和社会保护之力,打通消费堵点,破除消费顽疾,营造良好消费环境,让消费更有信心。

二是转变观念,让消费更有动力。疫情之下,传统消费受到较大影响,在线消费异军突起,网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播带货、社区团购等互联网服务发展迅速,新模式、新业态不断涌现。消费创新需要经营者的诚信付出,更需要消费者的货币选票。要保持消费创新的持续性、有效性,赢得更多消费者的认可与支持,经营者应当做到:一是创新与权益保障并重。消费者权益应成为经营者创新的首要考量和保障因素,尤其不能将创新试错的成本向消费者转嫁。以牺牲消费者权益为代价的试错创新很难得到消费者真正认可。二是创新与落实法律并重。在创新的同时,经营者应当对标法律规定,落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律,运用技术“算计”消费者。三是创新与纠错机制并重。创新难免会有失误,但经营者面对的是众多不特定的消费者,是广大的社会公众,更应提高责任意识、担当精神。在创新业态、创新技术的同时,做到事前听取意见、测评到位,事中有效跟进、妥善应对,事后及时纠错、勇于担责。只有对消费者负责的创新,才能让消费更有动力。

三是践行新风,让消费更可持续。消费者是新时代消费趋势的推动者,也是新时代消费风尚的践行者。新时代需要有意识、有能力、有责任的新型消费者。一要有维权意识、监督意识。合法权益受到侵害时,要勇于依法维权,不做沉默者、不做“受气包”;在关注个人权益的同时,也要关注消费者整体利益,通过投诉、举报,积极行使监督权、建议权,督促经营者守法经营,以点滴行动促进消费环境改善。二要有甄别能力、维权能力。要注意学习维权知识,关注消费提示、警示,了解比较试验、体察报告等维权信息,掌握维权途径和方法,注重证据收集和保存,不断提高维权能力,合法合理冷静维权。三要有科学观念、消费责任。消费是每日生活的必需,消费也影响着人们的当下和未来。倡导理性、健康、节能、环保消费,反对浪费、滥食、攀比、污染消费,不仅是消费者当下的责任,也是对未来应尽的义务。希望我们每个人都能自觉、自省、自律,以良好的消费行为,树消费领域新风尚,为可持续消费奉献一份力量。

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