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第40章 能力训练篇(33)

1.文化知识的不同

水平高的说话人对待文化水平低的听话人,不能文白夹杂,之乎者也,要用最朴实明白的语言,让对方一听就懂。对待文化水平相当或较高的听话人,说话则要讲究一点语言的修饰。在书面作品中,作者刻画的说话人如果水平很低,但如果他说的话很有文采,就不符合说话人的文化水平了。反之也是如此。

2.身份地位的不同

同样的文化水平,但由于说话人和听话人的地位、身份悬殊,说话则不能太随便,说话人应考虑对方是什么身份,自己是什么身份,听话人能不能接受自己的意见。三思而后开口。

3.双方关系的不同

说话人与听话人之间关系的亲疏程度不同,所以可以讨论的话题和使用的语言就有所区别。因此,说话人与听话人尽管文化水平相当,身份地位差不多,也须考虑一下双方的关系如何,然后才开口。

4.性格的不同

一千个人就有一千种性格。在待人处世时,要学会对人的性格作具体分析,见什么人说什么话:对傲慢无礼的人说话应该简洁有力,最好不要跟这种人多谈,正所谓“多说无益”;对沉默寡言的人就要直截了当;对深藏不露的人,你只把自己预先准备好的资料拿给他看就可以了;对于瞻前顾后、草率决断的人,说话时要把话分成几部分来讲;对行动迟缓的人说话时要有耐心。只要你做到了这些,你就会赢得一个好人缘。

(二)说话要看场合

人们在进行社会交际时,除了准确的选择语言词汇,还应具备在一定时间、地点、场合说出恰当话语的能力。因而,说话还得看准时机,该早讲的不能晚讲,该晚说的不能先漏出去。如果交谈中发生了争执,秘书不可“火上浇油”,应抑制感情,“冷却降温”。

某服装公司经理因经济纠纷气冲冲地找与公司有业务往来的某纺织集团董事长,董事长因未考虑好对策,便派秘书前往接待。秘书耐心、仔细地听取该经理陈述意见后说:“我们十分尊重您和贵公司,您所说的意见我将原原本本地向董事长报告。”该秘书就是采取了缓和挡驾的方法,说话时把握了分寸,没有就对方意见作实质性表态,为董事长考虑对策赢得了时间,也为今后处理纠纷创造了良好条件。

说话场合是不断变化的。在不同的场合要有不同的说话方式和不同的表达内容。可注意以下几点。

1.利用特定场合说特定的话

在一定的背景环境下,同样的话语可以产生不同的效果。

解放前夕,陈毅同志在一次报告中说:“我们有充分的信心可以预见,解放全中国已经不需要太长时间了!解放上海更是指日可待!(台下爆发雷鸣般的掌声)过不了几天(用生硬的上海话)就可以到上海白相白相了!”

这样的话在那个社会环境和具体场合显得十分得体,并且又鼓舞人心。

2.利用情境意义作铺垫

有些比较难办的事件如果结合某一具体场合,也许问题就迎刃而解了。

某单位,要实现办公自动化,新购置了一批计算机和相关设备,但领导对机房安置空调一事迟迟未批。领导认为单位的同志大多没有空调,不宜对机房破例。

虽然说明安装空调是出于保养机器而非个人,但仍不成功。过来几天,单位参观一个文物展览会,领导发现一些文物有破损,解说员解释是因为单位经费不足,不能够使文物保存在一种恒温状态,如有空调就可解决问题。领导听后,不禁有所感慨。

此时,一旁的计算机管理员,悄悄走过去,对领导低语:“刘局长,机房能装空调吗?”

刘局长看他一眼,笑笑,拍他的肩膀说:“就你鬼,回去后打个报告上来。”

3.利用自然情境说话

交际总是在一定的时空环境中进行,若能结合自然情景来组织话语,便可激起听者的共鸣,收到更好的表达效果。

李瑞环同志在天津工作期间,国家足球联赛在天津举行,天津队参赛前正赶上下雨。李瑞环鼓励大家:“下雨了,你们要浑水摸‘球’,要快传多射,千万别拖泥带水。”

四、恰到好处掌握说话力度

俗话说“话不说不知,木不钻不透。”人生在世,“说”功非常重要,它通常是有事业心、有能力、有思路的具体表现。但说也要把握有度,做到说和做的协调统一。

一般来讲,在很多人相聚的情况下,人们都主张少说为佳,因为言多必失,会惹一些不必要的麻烦。从另一方面讲,也并不是话越少越好,要分角色,要分场合,要看形势。该说不说是失误,不该说乱说是错误,说话恰到好处识时务。

清乾隆皇帝喜游江南,有一次与侍臣纪晓岚到一寺庙,当爬阶梯时,乾隆皇帝问纪晓岚:“可有好话要说?”纪晓岚说:“一步比一步高!”下阶梯时乾隆皇帝又问纪晓岚:“可有好话要说?”纪晓岚说:“后面比前面高!往后面的一切比以前更好。”

说是表达自身主张的重要方式。人人都是社会之人,有自己的思想和见解,有自己看问题的独特角度,受知识、经历、阅历、年龄等方面的限制,在对同一问题的认识上,也是仁者见仁,智者见智,会得出不同的结论。

中国有一位国画名家俞仲林先生擅长画牡丹。有一次某议员慕名买了他亲手绘的牡丹,回去后很高兴地挂在客厅。一位朋友来访看到了大呼不吉利,因为这牡丹没有画完整,缺了一部分。而牡丹代表富贵,缺了一角岂不是“富贵不全”吗?议员一看也大吃一惊,认为牡丹缺了一边总是不好,拿回去想请俞大师重画一幅。大师听了他的理由,灵机一动,告诉这位议员,牡丹代表富贵,所以缺了一边,不是“富贵无边”吗?议员听了大师的解释,高高兴兴地又把画捧回去了。

每天每个人都会和同事、领导、朋友之间有些话要说。作为秘书,说什么、怎么说,什么话能说,什么话不能说,尤其应该“讲究”。可以说,在工作中“说话”是一门很深的艺术。很多时候,有些人吃亏就是因为没能掌握说话的艺术。如自己的同事穿了件新衣服,别人都称赞“漂亮”、“越来越年轻”之类的话,但是当人家问自己穿上效果如何时,如果你直接回答说:“你身材太胖,不适合。”或者说:“这件衣服的颜色不适合你的肤色,穿上不好看。”这样的话一出口,不仅会使当事人很不高兴,而且连原先赞美她的同事也觉得很尴尬。尽管说的是事实,但就是因为缺乏了一些技巧和艺术,所以不受人欢迎。

无论在工作还是在生活中,说话都是一门艺术。所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,有很多人,说的很多话,本来的立足点和出发点都是不错的,但由于不注意说话艺术,往往导致无谓的误解和争端,影响了人际关系。

经常会碰到这样的情况:有的人一肚子学问但却讷于言辞,但有的人不学无术却废话连篇。因而,交谈最根本的条件是:既要有充实而有价值的内涵,又要善于表达,使人听得痛快,而且回味无穷。所以“有话可说”的确不是一件特别容易的事,要达到“言之有物”的境界,就更要不断地充实自己、不断地学习。

言谈要恰到好处,主要应从以下几个方面做起。

(一)要对话,不要独白,避免“一言堂”

交际的基础是对话,有对话才有交流,有交流才能产生情感。其实一次成功的交谈,也像一场接力赛一样,每个人都是集体接力的一员,即要接好棒,又要交好棒,棒在自己手上时,要尽心尽力跑好,棒在他人手上时,应该为之喝彩、为之加油。

如果把交谈变成一个人的独白,尽管你讲得眉飞色舞,口干舌燥,也没有人为你鼓掌喝彩,所以能说善侃者千万不要把自己的角色变成“一言堂主”。

(二)要宽容,不要排斥,避免狭隘偏激

在与他人交谈中,由于各人的阅历不同,所以对事物的认识也可能不一致,观点的分歧、碰撞、交锋是不可避免的,这本是很正常的现象。如果一听到对方提出不同的意见,就急迫地插话或打断他人的话,想要把自己的观点强加于人,这样必然给人留下狭隘偏激的印象。明智的做法应该是大度宽容,不要盲目排斥,人家观点与你不一致,你可以说服或被说服,可以妥协,也可以求同存异。智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。集思广益,取长补短,这样才能使一个人既得人心,又长智慧。

(三)要赞赏,不要炫耀,避免自我吹嘘

在与人交谈时,每个人都有表现的欲望,同时也有被发现、被承认、被赞赏的内在心理需求。如果一个人只热衷于表现自己,而轻视他人的表现,对自己的一切津津乐道,而对他人的一切不屑一顾,一定会给人留下自我陶醉、自吹自擂的印象。

(四)要适度,不要过火,避免低级庸俗

几对青年夫妇在一起吃饭,说到“妻管严”的话题,小李对秘书小何的妻子说:“听说你老公是典型的‘妻管严’,你可不能把自己的幸福建立在你老公的痛苦之上。”小何接过话头,一本正经地说:“在现代社会,怕老婆是一种美德,我自愿把自己的痛苦垫在我老婆的幸福之下。”一番话把大家逗得哄堂大笑,小何的妻子也报以幸福而满足的微笑。

秘书在工作中起到桥梁的作用,同时又处于一个特殊的位置,因此秘书人员的沟通与交流就存在独特性。秘书明确自身的工作性质,恰到好处地使用语言工具,是秘书能力的重要体现。

能力训练

王琳是TMY 酒店管理有限公司的总经理秘书,公司最近在珠海新接管了一家四星级酒店,据传会从深圳A酒店的管理人员中抽调部分人员,公司有各种传言。王琳今天一上班就遇到了自己的老上级、市场部的汤经理,两人过去关系融洽。汤经理开门见山地说:“我们是老同事,今天我想问你,公司要从A酒店调一部分人去珠海,名单下来了吗?你是总经理身边的红人,不会不知道吧?给点内幕信息?你知道我女朋友周丽在A酒店,她要去了珠海,我岂不成了孤家寡人,帮帮忙,和总经理说说怎样?”

问题1:这时王琳应如何作答?

三天后,调动名单下来,里面有周丽的名字,汤经理气鼓鼓地过来,一见王琳,就把名单往桌上一撂,说:“王琳,我这次不找你,我找总经理,我要和他谈谈。”

问题2:这时王琳应如何处理?

问题3:假设后来总经理知道了这件事,要王琳去找汤经理或周丽谈话,使周丽能去珠海任职,请问王琳又该与谁谈话更合适,并应该如何谈?

要求:模拟情景训练。分小组进行,每组4~5人,首先讨论,最后由一位同学扮演王琳,另一位扮演汤经理,还有一位扮演周丽,代表本组上台进行情景再现。

集中观摩演练,建立观察组,组长可由教师兼任或由教师指定一人,其余任选可由同学推选。观察组成员需对演练过程进行评判及点评。

训练提示:

1.针对设置问题的处理方式可以是多样的,但必须围绕秘书工作的原则。

2.情景再现时语言表达要流畅,并能针对环境变化有效组织语言。

3.各组在情景再现之后,可以先谈谈自己对设置的问题是如何思考的,以及自己在问题处理中运用了秘书工作的哪些原则或方法。

4.观察组在评判之前,对评判的标准进行说明。

知识拓展

赞美的力量

常言道:“良言一句三冬暖。”我们在说话的时候,要记得用变通的语言,使听话的人能接受你所说的话,而在这个时候,真诚的赞美,往往很容易被人接受。

1.良言一句三冬暖

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”人际间相处是平常的事,也是一件微妙的事。一张笑脸带着一声问好能带给他人好心情;相反,一句粗话恶语却会破坏人们良好的情绪。坏的情绪和好的情绪都容易传染。良好、自然的环境和融洽的人际关系是大家共同创造出来的,好的环境需要每个人共同创造和维护。不管是熟悉还是陌生,多说一些真诚祝福的话,脸上多绽放一片明媚的笑容,内心多一些善意,尽力做一些温暖人心的事情,这个世界上的人际关系也就更和谐了,我们的社会当然也就更和谐了。

古时候,有个年轻人骑马赶路,时至黄昏,住处还没着落,忽见前面来了一老农,他便在马上高声喊道:“喂,老头儿,离旅店还有多远?”老人回答:“五里!”年轻人策马飞奔,向前驰去。结果一跑十多里,仍不见人烟。他暗想,这老头真可恶!

非得回去整治他不可。并自言自语道:“五里,五里,什么五里!”

猛然,他醒悟过来,这“五里”不是“无理”的谐音吗?于是拨转马头往回赶。见那位老农还在路边等候。他急忙翻身下马,亲热地叫了一声:“老大爷。”话没说完,老人说:“你已经错过了路头,如不嫌弃,可到我家一住。”

俗话说:“一句话能把人说跳,一句话也能把人说笑。”语言是思想的衣裳,谈吐是行动的羽翼。它可以表现一个人的高雅,也可以表现一个人的粗俗。言谈高雅即行动之稳健;说话轻浮即行动之草率。如果要接通情感的热线,使交际畅通无阻,就应该得体地运用礼貌语、称呼语和禁忌语。谈话中,习惯用礼貌语言,就会让人感到“良言一句三冬暖”,使感情顿时亲切融洽起来。

工作中,领导者鼓励下属最好的方式之一就是真诚而及时的赞美。譬如批评教育一个人,从称赞入手,往往比单纯批评更容易被人接受。因为“赞扬比任何谴责都更能使对方谦虚,而谦虚是接受批评的第一步”。

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