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第1167章 奇葩同桌

1.离开收银台时,要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客易于看到的地方。
   2.用专用的链条将收银通道拦住。
   3.将现金全部锁入收银机的抽屉里,同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置,钥匙必须随身带走或交店长保管。
   4.将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。
   5.离开收银机前,如还有顾客等候结算,不可立即离开,应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐,并为现有等候的顾客结帐后方可离开。
   (三)营业结束后收银机管理规范
   1.营业结束后,收银员应将收银机里的所有现金(除门店规定放置的零用金外)、购物券、单据收回金库放入门店指定的保险箱内。
   2.收银机的抽屉必须开启,直至明日营业开始。
   (四)本店员工购物管理规范
   1.连锁门店员工不得在上班时间内购买本店的商品,其他时间在本店购买的商品,如要带入门店内,其购物发票上必须加签收银员的姓名,还需请店长加签姓名。
   2.本店员工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。不得私自进行调换,收银员不可徇私包庇。
   (五)商品调换和退款管理规范
   1.接受顾客要求调换商品或退款,连锁门店应设有指定人员专门接待,不要让收银员接待,以免影响收银工作的正常进行。
   2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因,作好记录,以了解顾客退、换货的原因,同时这些记录可能成为门店今后改进工作的依据。
   3.这项作业最好在门店的服务台或其他指定地点进行,以免影响收银员的正常结帐作业。
   4.一般情况下,食品类商品不予调换和退款,除非是商品质量问题,其他商品应予以调换。
   (六)现金管理规范
   1.零用金管理规范
   1.零用金应包括各种面值的纸钞及硬币,其数额可根据营业状况来决定,每台收银机每日的零用金应相同。
   2.每天开始营业前,必须将各收银机开机前的零用金准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。
   3.除每日开机前的零用金外,各门店还备有足够数额的存量,以便在营业时间内,随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而,收银员应随时检查零用金是否足够,以便及时兑换。
   4.零用金不足时,不能与其他收银台互换,一般可请店长或理货员进行兑换。
   5.执行零用金兑换作业时,应填写“兑换表”,并由指定人员进行。兑换时必顷经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后,应将兑换表收存在指定立置,以便日后查核。
   2.大面值钞票管理规范
   1.收银台不仅人员出入频繁,也是卖场唯一放现金的地方,因此一定要注意安全。特别是找钱给顾客时,并不需要用到最大面值的现钞,因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘内,为了安全起见,可放在现金盘的下面,用现金盘遮盖住。
   2.当抽屉内的大钞累计到一定数额时(可按各连锁企业门店的营业状况加以规定,如2000元),应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放。
   3.收取大面值钞票时,应暂停收银台的结帐作业,将现金放在特定的布袋内,然后系在手上带走,并随时注意四周的情况。
   4.每次收大面值钞票时,经过点数后,必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的中间收款记录本内,由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。
   5.大面值钞票送到保险箱,也必须登录在保险箱收支本内,并将日期、时间、收银机号、金额,以及累积数填写清楚,登录者必须签名以示负责。
   3.交接班现金管理规范
   为了分清各班次收银员金钱管理的责任,交接班时应注意:
   1.交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱准备好。
   2.门店应准备一本现金移交簿,用于营业现金的交接签收。
   3.有些连锁企业门店(如便利店),有24小时门店与16小时门店之分。通常,24小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金,先将额定备用金清点给下班收银员,然后清点营业款,收银员将清点好的营业款填写现金解款单。
   4.16小时门店,其中班收银员在清点额定备用金时,店长应当场进行监督,并放入收银机内,供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前,应与门店理货员同时打开收银机,清点额定备用金,发现不符应及时记录,并向店长汇报。
   4.营业收入管理规范
   营业收入管理的重点是为了保证门店经营管理的最后成果的安全性,各门店的营业款解交必须按照以下规定操作:
   1.每个门店可根据实际情况配备保险箱一只,用于存放过夜营业款,保险箱钥匙由门店店长保管。
   1.收银员的营业收入结算,除了在交接班和营业结束后要进行外,每天要选定一个时间做单日营业的总结算,这个时间最好选择在15:00~16:00之间,这样可避免营业的高峰,也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天15:00),代表昨天15:00至今天15:00的单日营业总收入金额。在进行总结算时,应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚,并填写每日营业收入结帐表,由收银员和值班长签名,该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。
   3.值班长在收银员清点营业款后,打印收银员日报表,并与现金解款单核对,收银损溢在现金解款单中写明,然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章,最后在交接簿登记,移交给店长。
   4.店长将收到的营业款存人保险箱,如由银行上门收款的,在银行收款员上门收款时,在交接簿上登记并交给银行收款员;如解交银行的,应由专人存入指定的银行,如可由店长在当班时解缴银行,同时最好对营业款存人银行的时间、路线等作出规定,以免发生意外。
   5.店长每天打印销售日报表,并收齐当日收银员日报表与现金解款单,同时按连锁企业总部规定的时间送到总部财务部。
   七、连锁店定价管理制度
   (一)选择定价目标
   连锁业经由定价可达成的目标有:
   1.维持生存——即售价可负担可变成本及部分的固定费用。
   2.求取当期利润最大——即求取最多的毛利(可能低价也可能高价)。
   3.求取当期收入最大——即采低价薄利多销。
   4.求取最大利润率——即采高价策略。
   5.求得高品质的声誉。
   这些目标可配合连锁店的定位、商品分类特性、地区差异等,灵活搭配运用。
   (二)确定需求
   零售业者无法像制造业一样事先预估购买者需求函数,但是了解“需求”对价格的影响又必不可少,基本上必须要了解以下各项:
   1.需求与供给的关系
   若需求大于供给,这是卖方市场。零售业者在定价时可采较高姿态,但要注意此一状态究竟是临时性还是持续性,若是临时性,切勿予人以乘火打劫的形象;而若需求小于供给,则是买方市场,零售店在定价时要采取较低姿态。
   2.需求弹性
   需求弹性大,则代表商品需求变动受价格影响性大,顾客的价格敏感度高;需求弹性小,则代表商品需求受价格影响性小,顾客对价格敏感度低。以下是几种影响需求弹性大小的原因:
   1.替代品了解度效果(SubstituteAwarenessEffect)。买者对替代品所知愈少,对价格愈不敏感。
   2.比较困难效果(Difficu1.t—ComparisonEffect)。买者对替代品之品质愈不易比较,对价格愈不敏感。
   3.总支出效果(Tota1.—ExpenditureEffect)。当支出和所得为一比率时,支出人愈低,买者对价格愈不敏感。
   4.价格与品质效果(Price—Qua1.ityEffect)。若商品具有较佳之品质、声望或排他性,买者对价格较不敏感。
   5.存货效果(InventoryEffect)。若商品无法保存,买者对价格较不敏感。
   (三)计算成本
   零售业的商品成本主要来自采购进价,故其成本估算较制造业来得容易,但仍须考虑下列因素:
   1.进价成本变动的计算,一般采加权平均法以舒缓成本波动的幅度。
   2.是否有现金折扣。
   3.是否有数量折扣。
   4.正常损耗的比率为何。
   5.是否会有过时、过期坏品。
   6.是否会失重?(某些食品以重量为销售单位)。
   (四)分析竞争者的价格
   在自由经济的工商社会中,消费者可充分掌握市场商品资讯,尤其对于价格敏感性高的消费者而言,更是可以多方比较,再予以取舍,故零售业者在决定售价或调整售价时,不得不考虑竞争者现状或其可能之反应。在分析竞争的价格时,要注意下列因素:
   1.竞争的意识与观念,不仅仅限于同业。消费者由于时间有限、金钱支出有限,往往造成异业间有竞争替代的情况。
   2.同样的商品在不同的零售业态,售价往往不同,这是因为价格并非消费者考虑的惟一要素。
   3.售价高或低,并不代表何者有利,而要看追求的目标客层需求而定。
   4.对于商店内贩卖的众多商品而言,顾客仅对于较常购买的畅销品或必需品等少数品项,有所谓的价格敏感性或熟悉度。
   5.除少数敏感性商品外,以价格带分析比个别商品单价分析,更易掌握重点。
   6.由于零售业者常作变价促销活动,故调查分析竞争者时,要了解其目前商品售价,哪些是常态的?哪些是短暂变动的(如促销活动)?才可避免误导。
   (五)选择定价方法
   零售业常用的定价方法有下列数种:
   1.成本加成法(MarkupPricing)
   这是大多数零售业者普遍采用的方法,简单又实用,即依照商品进价成本加上一固定百分比为利润计算取得。例如A商品之单位成本进价为80元,商店为获利20%之毛利加成,则加成价格为80/(1—0.2)=100元(此处暂不考虑营业税),但实施成本加成法时须注意:1.商店内的所有商品并非得依照同一比率来加成,要以该商品的需求弹性、流行性(季节性)、竞争状况等,设定不同的加成比率。
   2.成本加成法要考虑负担之固定及变动费用,而设定毛利目标,惟计算时并非以成本乘上目标毛利率,而是以除法计算(如上例说明),若采乘式计算,实际毛利率低于预期。
   2.目标报酬定价法(TargetReturnPricing)
   此法主要在估计出到达特定报酬时的价位,例中A商品单位成本进价为80元,商店预期在当年度可卖出A商品1000个单位,获利目标为20000元,则其零售价为:
   单位成本+目标报酬比销售量,亦即为80+20000÷1000=100元。
   3.认知价值定价法(Perceived—Va1.uePricing)
   此法是以顾客心目中对商品的认知价值,作为定价的基础,运用此法定价较复杂,但却可摆脱受限于进价成本的限制。影响认知价值定价法的售价高低因素有:
   商店的声誉;
   商店内硬件设施与气氛;
   附加的服务;
   4.现行价格定价法(GoingRatePricing)
   此法系依据目前市场主要竞争者的价格,来决定售价,而不考虑商店本身的成本或利润目标。
   (六)选定最后的售价
   连锁店经营者于定价决策时,要再一次地审视下列各项:
   1.成本与品质的一致性;
   2.消费者的接受性;
   3.有效的心理诉求方式;
   4.售价与其他行销组合要素协调性;
   5.公司政策;
   6.主要竞争者可能的反应;
   7.不同区域的差异性。
   (第三节)连锁店营销管理实用表单
   一、门店员工排班表
   二、缺货统计表
   三、商品调出登记表
   四、商品调入登记表
   五、滞销商品处理申请表
   六、商品进场申请表
   七、营业收入移交登记表
   八、赠品管理登记表
   九、商品盘点表
   十、商品月度盘点表
   十一、商品盘点区域分布表
   十二、连锁经营商品战略决策表
   (第四节)连锁店营销管理规范化细节执行标准
   一、连锁店开店市场调查工作标准
   (一)开店计划
   一个企业必定有其基本经营方针及长、短期经营计划,零售企业的经营也不例外,尤其是大型连锁企业,在开店之前更需要有一套完善的计划。
   1.基础性调查
   其内容包括市场调查与店铺选址调查,其结果虽然不是提供作为设店可能性的直接判断,但可作为具体计划立案时有关投资内容的建议。
   2.制定初步计划
   其内容包括经营位置及建设计划,同时要注意两方面相互的关联性,对投资的内容要具体化,要以严密、客观的立场,为决策提供依据。
   3.确定意向
   就是根据基础调查及基本计划的结果,由决策者决定设店与否的阶段。在作决策时,除了对个别计划的内容加以判断外,更要针对全面经营可能产生的影响进行详细研讨,各项客观情报也应作为决策时的参考。
   4.确定具体计划
   根据决策所定项目,为达到一定的实施要求,而将基本计划作更具体的立案,使基本设计、施工设计、建设费估算以及与经营有关各项业务的具体计划,均配合基本方针、基本目标等作详尽的规划。
   5.实施计划
   在实施之际对于工作的进度要随时加以研究,力求与计划充分配合,讲求实施的成效。
   6.开店实施
   整体开店业务的完成阶段,其重点在于开店时各项行政管理业务准备,以配合开店的需要。
   (二)市场调查的基本内容
   1.消费者情况
   1.人口结构
   除了对于目前人口的结构进行调查之外,有关过去人口集聚、膨胀的速度及将来人口结构的变迁也要加以预测,同时将人口结构依行业、年龄、教育程度等进行分类整理,以便深入分析。
   2.家庭构成
   家庭户数构成是人口结构的基本资料之一,可据此对家庭户数变动的情形及家庭人数、成员状况、人员变化趋势进行了解,进而可以由人员构成的比率,洞悉城市化的发展与生活形态的关系。
   3.收入情况
   通过收入水平的资料,可以了解消费的可能性,进而利用家庭、人口的资料,得知每人或每一家庭的收入水平,并将所得资料与其他城市、其他地域相比较,从而作进一步的分析。
   4.消费能力
   这方面资料是地区内消费活动的直接指标,对零售业者来说也是最重要的指标。据此可以了解每人或每一家庭的消费情形,并针对消费内容依商品类别划分,得知其商品类别的消费支出额,同时也可以知悉商圈内消费购买力的概况。
   5.购买行为
   对于消费者购买行为的分析,可以从消费者购买商品时的活动范围及经常在何商店购买哪种商品予以了解。研究消费者购买行为的目的:一是可以得悉消费者购物活动的范围;二是可以知悉消费者选择商品的标准,以便对该地区的消费意识作深入研讨。
   2.城市情况
   通过对地域内实际生活的空间,包括中心地带及周围区域城市结构机能的调查,了解该地域内设施、交通、活动空间等环境的现状以及将来的发展计划。
   1.城市规划