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第30章 善待工作,善待客户(1)

善待客户是企业生存、发展和成功的关键。世界上一些着名的成功企业,都非常看重员工与客户的关系,也就是说一个优秀的员工必须要善待自己的客户,正是他们善待客户使企业获得了成功。事实上,只有自己的员工懂得善待客户的企业,才能获得客户的忠诚和信任。所以,快乐一生、悲哀一生的主宰权掌握在我们的手心。所以,善待客户是你善待工作的一部分,优秀的员工都要懂得善待自己的客户。

学会善待你的客户

在市场经济时代,客户就是经营者的“衣食父母”,因此,作为员工的你必须主动与客户沟通,并建立一种亲密合作的朋友关系,这样一来,他们有什么生意才会想到你。否则,由于竞争者众多,如果你没有优于别人的长处,别人可能就不会与你合作。

一个雨天的上午,一位老妇人走进一家百货公司,她毫无目的地在商店内逛来逛去,很明显她进百货公司的目的是躲雨而不打算买东西。大部分的售货员只对她瞧上一眼,并没有理她,便自顾自地整理货架上的商品,以免这位老太太去麻烦他们。

这时,一位年轻的女店员看到了这位老妇人,便立刻走过去,并向她打招呼,很有礼貌地问她:“您是否有需要服务的地方?”

这位老太太对她说:“我仅仅是进来躲雨,并不打算买东西。”

这位年轻的女店员安慰她说:“即便是您不想买东西,您仍然是受欢迎的。”

女店员说完话后,并没有急于回去整理货架上的商品,而是留下来主动和这位老妇人聊天,以显示她确实欢迎这位不买东西的顾客。

当这位老太太离去时,这名年轻的女店员还陪她到街上,并替她把伞撑开。临别时,这位老太太问这位年轻的女店员要了一张名片,然后径自走开了。

后来,这位年轻的女店员早已完全忘了这件事。然而,有一天,她突然被公司老板请到办公室去,老板向她出示了一封信,信是那位老太太写来的。

原来,这位老太太是一位富商的母亲,她就是这位年轻的女店员在几个月前很有礼貌地护送到街上的那位老太太。

这位老太太写信,要求这家百货公司派一名售货员到休斯敦,代表该公司为其提供装饰一所豪华住宅所需的物品。

在这封信里,这位富商的母亲特别明确地指定要由这位年轻的女店员代表公司去和她接洽,交易金额数目巨大。

倘若这位年轻的女店员像其他店员一样,不理睬这位不打算买东西的老太太,那么,她就不会获得晋升。

所以,作为员工的你应该牢记:你的任务是帮老板争取生意,扩大业务,所有的来往客户,凡是能给公司带来利益的客户,都是你的“衣食父母”,关于对方的面目是否可憎、言谈是否粗俗,你大可不必计较。因为你的主要任务就是为公司创造利润,只要能促成交易,你的任务就完成了。不管对方多么的不讨你喜欢。你也不要当面给人脸色看。无论何时何地,你都要对所有的客户一视同仁、热情相待。

与你的客户交朋友

许多人认为,与客户打交道的目的就是赚钱,是赤裸裸的,毫无温情。但是,精明的经商者都知道,即使在以赢利为最终目的交往中,自己也要表现得高尚一些。急功近利之人是不会成什么大气候的。

在商场上打拼多年的商业人士大都有这种体验。当你的公司顾客盈门,欢声笑语,呈现出一种兴旺景象,那你会非常高兴,也非常轻松。可假如你的公司门可罗雀,仅有的几个顾客也在指责你公司的产品或服务,那呈现的不仅是衰落,而且你会感到自己的卑鄙与孤独,同时也会感到压力重重。

当今社会是个经济社会,但“经济”是因“人”而产生的,并不是“人”为经济而存在的。人是目的,而不是手段,因此,你要争取客户,就必须取得客户的喜爱和信任,除了改善产品质量,提高服务质量外,另外一个最好的办法就是让他尽快成为你的朋友。

有一次,麦克先生到宾夕法尼亚一个富饶的荷兰人居住区去推销电气产品,他问负责那个区的公司代表:“这地方的人为什么不使用电气呢?”

“他们一毛不拔”,那位代表厌恶地说,“而且不知为什么他们对电气公司特别恼火。”

看来,要在这里推销电气产品是没有什么希望的,但麦克先生还是想要尝试一下。他敲开附近一家农舍的门,门打开一条小缝,一个老太太带着戒备的神情探出头来,当她听麦克先生说他是电气公司的人时。“砰”地一声,马上把门关了起来。

麦克先生又敲敲门,她又开门把头探出来。这次,她对电气公司的不满一股脑儿地倒了出来。她说所有的人都想让她上当受骗,而推销员都是干骗子勾当的。

麦克先生一点也不生气,相反的,他却微笑着说:“太太,我不是来向你推销电气的,我只是想向你买一些鸡蛋。”

老太太把门开大了一点,半信半疑地瞧着他。

“我发现你养了许多明尼克鸡,所以想买一打鲜蛋。”

门又开了一点,老太太问:“你怎么知道我的鸡是多明尼克种?”她的好奇心被引起来了。

“我自己也养鸡”,麦克先生回答,“不过我从没见过这么好的多明尼克鸡。”

听他这么说,老太太放大胆子走出来了,她脸上的表情温和多了。她邀请麦克参观她的鸡棚,并告诉他:她养鸡赚的钱比她先生养牛赚的钱还要多,只是她那顽固的先生不肯承认这一点。“不公平!看看这鸡棚,我就知道你比你先生干得更出色。”麦克先生肯定地说。他向她请教养鸡的饲料、温度等很多问题,片刻之间,他们已经像多久不见的老朋友似的,很高兴地在一起交流起经验来。

过了一会,老太太说:“有些邻居在鸡棚里装设了电灯和调温器,你说这划得来吗?”

“当然,从长远看是合算的,不过你也许不喜欢改变自己的习惯……”麦克先生极其委婉地说。

“这件事我得想想。”老太太最后说。

后来,麦克抽空去了老太太的家,见到了他的先生,并与他聊得非常投机,没多久他们成了好朋友。

两个星期后,老太太的那些多明尼克鸡已经在电灯的照耀下,“咯,咯”地叫唤了。

麦克先生就是通过与老太太及她的丈夫聊天,找到共同话题,并成为好朋友,从而达到自己的目的的。作为商家,在与你的客户进行谈判时,你也可以使用这种方法。但是,许多人在谈判时却把对方当成对手。实其实,对手与朋友根本相差不了多少,因为只有旗鼓相当的人才可能成为朋友或对手。假如取得彼此之间的信任,设身处地地理解对方,就完全有可能使两个对手成为很好的朋友。

那些在任何情况下,都能与别人结成朋友的人,总是能从朋友那里获得生存的帮助,这对他事业发展所产生的巨大价值,往往是不可估量的。

在与客户交往的过程中,必须讲究人际、公共关系,只有投之以桃,才能报之以李。你将客户当成对手,客户也同样会将你当成对手,而如果你将客户当成朋友,那同样客户也会将你当成朋友。所以,要想让客户接受你,要想化解来自客户的压力,要想达到自己的目的,就必须使对方尽快成为自己的朋友。

包容和理解你的客户

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。优秀的员工需要有包容心,要包容和理解客户。

在和客户交往的过程中,难免会出现一些不理解和误会,优秀的员工具备包容心,会使双方都将误会放在包容之中,将与客户交往过程中所谓利益争夺战转化成轻松的交谈,在和谐的气氛中完成交易。

客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。所以说,优秀的员工要有很强的包容心,包容别人的一些挑剔,包容别人的一些无理。因为很多客户有的时候就是这样,挑三拣四,斤斤计较,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

不管客户如何抱怨、挑剔、指责,我们都要包容和接受客户的建议。我们不怕客户有建议,最怕就是客户不提建议,根本就不关心我们工作的好坏,产品的好坏。如果客户不理我们,那么我们的企业就离倒闭不远了,我们离失业就不远了。因为他们对我们寄托希望,充满信心,才会不断地提出宝贵的建议,让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户、包容客户,感谢客户,理解客户的良苦用心。

一位新上任的商场经理,对连续三个月销售排名第一的一位销售人员感到非常不解。据好多人人讲,这位女销售人员其貌不扬,也不善于言谈,可她铺位的鞋销售得非常好,销售额已经连续三个月在40个铺位中蝉联第一。全商场都是鞋,一个既不善于言谈,也不非常漂亮的销售小姐,顾客为何垂青于她?

对于这个疑问,经理想弄个明白。于是,他前去观察。看后,终于明白了其中的道理:这位女销售人员主要经营女士的鞋,女士买鞋总是喜欢试来试去,这位销售人员不仅不烦,还建议顾客再多试几双。“没关系,多试几款,总有一款适合你!”面对顾客的挑剔--颜色不好、款式难看、做工粗糙,她总是面带微笑说:“要不再试一试这双!”所以,顾客一直试下去,直到满意为止。即使顾客试了几双,确实没有合适的,表示不买,这位销售人员还会面带微笑说:“没关系,欢迎下次再来!”

而其他铺位的销售人员在顾客试过三款之后就非常不耐烦了,要么开始极力推销,要么表示出不耐烦:“就这几款,只是颜色不同。”要么就是:“您最好快点,我那还有顾客呢!”要么就是:“这个价格,还能有多好的做工,有做工好的,价格高,你要吗?”作为顾客,谁不想“物美价廉”,你说价格高顾客会要吗?

正是凭借着这种对顾客的包容,这位销售人员才赢得了顾客,实现了良好的销售业绩。

大千世界,无奇不有,什么样类型的客户都有。但是客户是上帝,上帝有挑剔和选择的权利。有时候上帝的脾气古怪,有时候做事不可理喻,但他是上帝,所以有这样的权力。你做的事情不是去埋怨上帝为什么这么不通人情,你需要做的是用自己的技巧去赢得上帝的欢心。

客户有的对公司挑剔,有的对产品挑剔,有的对人挑剔。有人说价格高了,有人说产品差了,有人说送货晚了,有人说服务不周到了。这些都是企业员工会不断遇到的问题。不管你的企业做得多么优秀,产品如何好,总会有不满意的客户。而作为一个优秀的员工,他必须勇敢地面对这些问题,用包容的心态去接纳客户,并且及时提供解决方案。所以艰巨的工作造就了优秀员工良好的包容和应变能力。他们会对不同性格、不同年龄、不同性别、不同文化,不同要求的客户采取不一样的解决方法。最后让客户买得放心、买得高兴。总之,只要我们在自己的心中装满宽容,那样就会和顾客少一分阻碍,多一分理解,也就多了一分成交的机会。否则,将会永远被挡在通往成功的道路上,直至被击倒。

宽容豁达是优秀员工的一种美德,也是面对无理客户的法宝。优秀员工需要有包容心,要包容和理解客户。这就要求企业员工要包容客户的无知、挑剔,甚至是无理,对客户要有认真负责的态度,充分考虑到他们的利益和难处,不能因为客户缺乏知识或缺乏常识而表现的不耐烦。同时,对待客户要真诚,要给予适当的情感尊重,对于客户的为难、抱怨等要给予理解,并予以正面的引导。

赢得客户的心

人们常说:客户是上帝,这说明在销售工作中客户的地位是重中之重,可是客户会提很多的要求与条件,所以在谈判的过程中如何恰当对待客户的要求,赢得客户的心也是一项很重要的工作内容。

乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员,他在15年中卖了13000辆汽车,并创下一年卖出1425辆(平均每天4辆)的记录,这个成绩被收入了《吉尼斯世界大全》。那么,他推销的秘密是什么呢?他讲过这样一个故事:

有一次,一位中年妇女走进我的展销室,说她想在这儿看看车打发时间。闲谈中,她告诉我她想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但对面福特车行的推销员让她过一个小时后再去,所以她先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物:“今天是我的55岁生日。”

“生日快乐!夫人。”我一边说,一边请她进来随便看看,接着出去交代了一下,然后回来对她说:“夫人,您喜欢白色车,既然您现在有时间,我给你介绍一下我们的双门轿车,也是白色的。”

我们正谈着,秘书走了进来,递给我一打玫瑰花,我把花送给那位妇女:“祝您长寿,尊敬的夫人。”

显然她很受感动。眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了”,她说,“刚才那位福特车行的推销员一定是看我开了部旧车,以为我买不起新车,我刚要看车他却说要去收一笔款,于是我就上这儿来等他,其实我只是想要买一辆白色车而已,只不过表姐的车是福特,所以我也想买福特,现在想想,不买福特也可以。”

最后她在这儿买走了一辆雪弗莱,并写了张金额支票。其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪弗莱的词句,只是因为她在这里感受到了重视,有一种亲切感,于是放弃了原来的打算,转而选择了我们的产品。

可见,真诚是推销员的第一步,也是推销员赢得顾客欢心的第一准则。乔·吉拉德正是抓住了这一点才取得了一次又一次的成功。

在现实工作中,几乎所有的人都存在着压力,你也同样。在与客户打交道时,你心里也一定在承受着压力。为此,你常常在想,我怎样做才能在达到自己的目的时,并与对方协商成功,进行合作呢?这就需要你掌握一定的技巧与方法,只要你能满足对方的心理,想对方所想,需对方所需,你就能赢得他的欢心,从而化解压力,促成合作。

讨客户喜欢你的方法有许多种,以下是常见的几种:

1.与客户相处,带上你的微笑

行为比语言更具有说服力,所以与客户相处的时候,要带上你的微笑。你的微笑传递着美好的心愿,人们看到了它,心情也将变得愉快起来。对于那些经常看到别人皱眉、发愁,或漠不关心的人来说,你的微笑仿佛拨云见日。

特别是当人们身受来自各方面的压力的时候,微笑能让他们看到生活中的希望--世间仍然存在欢乐。你给了他们希望,他们又怎能不会喜欢你呢?

因此,与客户相处的时候,一定要带上你的微笑。

2.真诚地尊重你的客户

为了合作的愉快,你一定要真诚地把你的客户当作不可替代的,值得关注和学习的人来对待。要让对方知道,你非常看重他,特别重视与他的合作。

实际上,给予客户尊敬和好感并非只是为了使对方脸上有光,而是要深深地打动他的内心,以增强他的自我价值感和自信心。真正的尊重可以向客户表明,你为他所做的一切皆出自真心实意,并且是以你对他的好感为基础的。这样,他们才会喜欢你。

3.抓住客户的兴趣爱好或生活习惯,并投其所好

与客户交往时你可以讲点私人话题,恰当地可提及他的兴趣嗜好,并对他表示适当的关心,这样你定会赢得他的欢心。